環信獲金耳嘜杯最佳客戶中心技術產品獎

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  【IT168 資訊】環信榮獲“金耳嘜杯”年度中國最佳客戶中心技術產品獎

  2016年10月18日,國內客戶中心行業曆史最久、水準最高、規模最大的年度性行業會議――2016客戶世界年度大會在京圓滿落幕。環信移動客服作為國內全媒體智能雲客服領域的開拓者和踐行者繼2015年摘得桂冠,本次大會經過評委會的一致通過再次榮膺“金耳嘜杯”2016年度中國最佳客戶中心技術產品獎。再次獲得客戶世界、中國呼叫中心與電子商務發展研究院以及CC-CMM國際標準組織的一致認可,這和環信始終踐行以客戶成功為己任,始終保持對產品和服務的敬畏密不可分。

  環信移動客服榮獲“金耳嘜杯”2016年度中國最佳客戶中心技術產品獎

  同時,環信CEO劉俊彥作為國內SaaS客服行業的意見領袖受邀發表主題演講《下一代客戶服務軟件的核心驅動力》,分享了環信聯合Gartner在SaaS客服領域的一些前沿探索和實踐,給行業描繪了一副未來SaaS客服技術變遷和最佳實踐的新藍圖。

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  環信CEO劉俊彥發表主題演講

  環信CEO劉俊彥認為:“未來以移動端為核心的全媒體接入,跨媒體、跨渠道、跨部門的客戶服務體驗,以及智能客服機器人將成為下一代客服軟件的三大核心驅動力。”客戶中心經過多年的發展,從單一的語音服務渠道進化成為多介質的全媒體服務渠道,並最終將發展成整合傳播服務、營銷、銷售和產品用戶體驗為一體的互動中心。未來客戶中心將以“體驗”為核心視角,描繪一副全媒體接入、人工智能驅動、大數據升華,參與企業全要素、全流程運作的服務藍圖。

  近年來,伴隨著客戶互動方式的改變,呼叫中心作為基本的客戶交互平台也正經曆著深刻的變革。運營日益精益化、多媒體化、智能化和網絡化。已經從早期單純的語音服務通道發展成為集語音和非語音客戶互動渠道為一體的整合化客戶中心。相關行業在中國的發展路徑也正在遵循著呼叫、接觸、互動(call center->contact center->interaction center)這樣一個過程發生深刻的演化。呼叫中心行業正在從單一的語音服務渠道進化成為多介質的複合服務渠道體(接觸中心),並最終發展為整合服務、營銷、銷售為一體的互動中心的機製架構。作為企業電子商務中信息流的接入平台和整合載體,客戶中心(Customer Engagement Center)已經成為傳統呼叫中心的升級版,並正在快速、大規模地在國內得到新的應用和發展。

  “金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選活動的前身是由客戶世界機構聯合CNCCA創辦於2005年的“中國最佳呼叫中心”年度評選活動。自創立之日起即以其學術性和實踐精神,逐步發展成為中國客戶中心行業發展的風向標。評選活動的目的是在全社會各行業普及和推廣客戶服務管理的理念,提升客戶中心運營管理水平,建立國際化的客戶中心標準及交流體系,推動客戶中心相關產業在中國的發展。通過此前十多年的發展,評審工作取得了非常良好的行業推動成果。評選由權威的第三方行業研究和發展平台C客戶世界機構主辦,中國呼叫中心與電子商務發展研究院以及中國呼叫中心產業能力建設管理規範工作組提供官方指導。評選依據CC-CMM國際標準的評價體系並采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服務標杆測評工具進行指標分析。

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  曆年的活動得到全球呼叫中心產業聯盟ContactCenterWorld、亞太客戶中心協會聯盟APCCAL以及歐洲客戶中心聯盟ECCCO及其所屬各國客戶(呼叫)中心成員協會共同支持;評選接軌亞太及全球客戶中心多項評選活動;是一個全球化的產業交流機製。“金耳嘜杯”年度中國最佳客戶中心評選活動通過企業報名、專家推薦、電話暗訪、數據采集、標杆測評、入戶評審、集中評議、票選結果等程序進行;提前設置評獎類別並嚴格控製每類別獲獎單位數量。評選程序科學公正,所得榮譽有極高的含金量。

  關於環信移動客服:

  環信移動客服――全媒體智能雲客服倡領者,於2016年榮膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。環信支持全媒體接入,包括網頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、APP內置客服和呼叫中心等多種渠道均可一鍵接入。基於環信業界領先的IM長連接技術保證消息必達,並通過智能客服機器人技術降低人工客服工作量。同時,基於人工智能和大數據挖掘的客戶旅程透析產品"環信客戶聲音"能夠幫助企業優化運營,提高跨渠道客服體驗。

  截至2016年上半年,環信移動客服共服務了29437家企業用戶,現已覆蓋包括電商、O2O、互聯網金融、在線教育、在線旅遊、移動醫療、智能硬件、遊戲等領域的Top10客戶,典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街、海爾、神州專車、新東方、鏈家、泰康在線、號碼百事通等眾多標杆企業。根據易觀發布的《中國SaaS客服市場專題研究報告》顯示,環信移動客服在SaaS移動端客服用戶覆蓋占比高達77.4%,穩居行業第一。

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