都說使用者體驗為王,酒店該如何製定戰略提高使用者體驗?

ADVERTISEMENT

客人或消費者通常無法區分零售品牌或酒店提供的“體驗”有何不同。因此,酒店公司需要加快反應速度,並在如今日益複雜的住宿預訂領域做到以顧客為中心。

包括零售、酒店業、航空公司、廣告業在內的所有行業在向數字化轉型的過程中都必須應對一系列挑戰。

酒店或連鎖酒店使用的IT系統、簽訂協議的有效期,甚至是條款或附加條款中的相關規定等都會妨礙酒店向數字化的轉型程式。因此,酒店有必要在做決定之前進行多角度和全方位的對比。

在談及酒店公司並考慮執行酒店所需的系統時,實現PMS、收益管理系統和預訂引擎之間的連線和資料共享可能是一項艱钜的任務。因此,酒店需要關注相應的IT基礎設施建設,評估其API連線性和資料戰略,為實現數字化做好準備。

企業會反覆評估他們連線伺服器、儲存及管理資料庫的方式,而這正是雲服務平臺發揮作用的地方。雲端計算不僅能幫助酒店降低開支,而且還能提升酒店的反應速度和靈活性。對於高效的資料倉儲來說,雲端計算的作用不容忽視。簡而言之,實現數字化的企業可以在雲端收集、儲存、處理、分析和視覺化大資料。

重要性不言而喻

其實,客人或消費者通常無法區分零售品牌或酒店提供的“體驗”有何不同。如果使用者可以使用移動錢包或可穿戴式裝置在雜貨店進行支付,那麼在酒店當然也可以。

ADVERTISEMENT

資料通常可以分為第一方資料(酒店自有渠道產生的資料)、第二方資料(例如來自合作品牌的資料)和第三方資料(來自各種外部渠道),酒店需要為此做好準備。

石基的營運長金凱文(Kevin King)在接受環球旅訊採訪時表示:“主要的挑戰在於資料太多,這樣就很難縮小範圍得到‘可支援運營’的資料。另外,如果不能充分利用資料採取措施,資料就失去價值了。你可以利用的資料就是商業資料,因為它具有相關性。“

因此,為瞭解顧客,你需要解決幾個問題:

1、處理資料孤島:任何事情都離不開資訊。酒店加快反應速度,做到以顧客為中心的關鍵是獲取正確的資料和高質量的資訊。酒店的資料會持續增長,如果最終都是孤立的資料,那幾乎很難實現以顧客為中心的戰略。因此,有必要將資料庫遷移到雲端,確保酒店員工在資料庫遷移期間仍可對資料進行操作,從而最大限度地減少依賴資料庫的應用程式在資料庫遷移期間無法執行。

酒店線上聲譽管理公司ReviewPro的CEO RJ Friedlander表示 :“大多數酒店(包括各種類型的)系統中的資料都並未實現全面的整合。其原因在於大部分資料都是孤立的,而且沒有在企業層面對資料加以管理。總而言之,酒店的目的是獲取所有客人的互動資訊和個人偏好,包括客人調查系統、線上聲譽管理(ORM)、忠誠度計劃、顧客關係管理等系統中的資料,並將這些資料整合進顧客的資料中。“

2、資料來源:和所有企業一樣,酒店公司也需要通過各種資料來源獲取情報,將資料集合聯絡起來是很有必要的。為確保應用程式或資料庫間的資料能相互相容,資料轉換也是很有必要的。為做到這一點,專家可以評估兩個應用程式的資料元素之間的關聯,然後確定如何實現源應用程式資料的轉換。

酒店收益管理服務商IDeaS Revenue Solutions亞太及中國區諮詢總經理王越對於資料質量的重要意義有自己的看法。

ADVERTISEMENT

“資料質量是另一個問題。你需要確保資料是可靠的,這點在收集資料時就需要明確。此外,你還需要確保找到對你最有幫助的資料,然後花點時間研究這些資料。”

3、處理資訊碎片:收益管理、銷售和營銷活動使用的酒店技術和系統缺乏統一性。 Friedlander表示:“目前,酒店面臨的一大挑戰是很難找到一個能提供所有核心繫統(線上聲譽管理、客人滿意度調查、收益管理系統、顧客關係管理等)的供應商,但實際上並沒有這樣的供應商。 “上述每一個核心繫統都十分複雜,而且是不斷發展的,所以任何技術供應商都很難做到在每一個系統上都做到最好。”

Friedlander表示,最有效的方法是在每個領域選擇最好的提供商,然後搭建一個平臺模式,將之與其他頂尖技術供應商提供的技術進行整合。許多酒店都建立了合作聯盟,並開發了整合所有合作夥伴提供的資料和工具的平臺。這樣,他們通過API和整合就能獲益。 “利益相關者必須對資料採取開放的態度,而不是建立一個無法共享資料的封閉的圍牆花園。”

API將繼續發揮重要作用

API或應用程式程式設計介面允許2個軟體進行互動和共享資料。但這一直都不是酒店和整個旅遊業最擅長的領域。

“API是任何以資料為中心的組織不可或缺的一部分,API為技術整合打下了基礎,”王越說道。他指出,收益管理涉及到顧客關係管理(CRS)和PMS等多個系統。酒店需要對這些系統資料以及聲譽管理、社交媒體資料、購買行為等資料進行整合。王越表示, “收益管理系統從PMS、CRS、聲譽管理和定價系統中獲取資料,所有這些參數對於預測和優化價格都很重要。而其中的一個關鍵方面就是資料的整合,實現相互之間的對話,這不僅是單向的,而應該是雙向的整合,也就是可以相互之間推送和獲取資料。” 王越說道。當前的障礙在於這些系統的結構,因為它們來自於不同的供應商,這意味著應用或程式的連線和對話會很困難。

供應商應當開發開放式API,以便不同程式之間進行連線或整合。從本質上說,API是雙方同意遵守的一套規則。相應的,程式會被寫入並載入到伺服器上。不論是什麼技術和平臺,強大的API平臺可以與其他企業解決方案進行互動。Google或阿裡巴巴具有強大的API戰略,他們能夠超精準地為使用者提供服務,在直接與消費者進行互動的同時,最大限度地提高運營效率。

ADVERTISEMENT

在談及技術發生了哪些變化以及開放連線對所有系統的影響時,金凱文表示,這需要一定的時間,因為從使用的技術類型來說,如今這個行業是高度分散的,不同的公司為不同的顧客提供不同的系統。他表示:“計劃建立一個平臺是一回事,但採納技術產品或服務產品,合作向酒店提供資料都需要一些時間。

對此,Friedlander表示:“我們平臺的所有客人資訊都可供使用,也可以通過API共享,可以被整合到PMS或CRM系統中。資訊的及時性很重要,但相關資料的整合對瞭解客人的需求和願望並採取行動來說也至關重要。

挑戰仍然存在

像石基這樣的公司一直致力於利用技術獲取資料,不管是通過移動系統辦理入住手續或電話系統等渠道,金凱文表示: “石基正在提供一個開放平臺,我們歡迎與大家合作,並提供相關的行業資料。”

向雲端遷移將是一個緩慢而艱難的過程。

此外,像信用卡資訊這樣的敏感資料不可以共享。 但是作為技術的使用者,酒店公司需要找到合作的方式,並充分利用資料,尤其是當業務問題可以通過共享資料得到解決時。

» 億歐網

ADVERTISEMENT