如何科學地打破「客服噩夢」,避免無謂的浪費生命?

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  說起“找客服”的經曆,相信大家都和小探一樣——那叫一個心塞啊!

  撥通了客服熱線,電話那頭永遠是“客服正忙,請耐心等待”……

  客服小哥的口音實在太重,隔著電話打啞謎,你急他也急!

  電腦宕機,撥打客服求助,卻怎麼也無法找到客服說的那個按鍵……

  

  美國《時代周刊》做過一項統計,在美國,每人每年平均花在等待客服回應上的時間長達十三小時!

  

  探長在500 Startup Demo Day遇見了一家從英國遠道而來的公司Tagove,他們就在致力用技術解決這個讓人崩潰的難題。

  Tagove是一個智能客服平台,為企業提供包括實時視頻聊天、文本聊天、屏幕共享、語音電話和遠程協助等諸多客服支持。由於全部基於瀏覽器,在不安裝任何應用程序的情況下,隻需輕鬆一鍵,用戶和企業即可享受Tagove帶來的便捷交流體驗。

  到底有多便捷呢?為了一探究竟,矽谷密探(微信公眾號SVS-007)獨家采訪了Tagove的創始人兼CEO Laduram Vishnoi。

  

  失敗是靈感的源泉

  “你知道嗎?Tagove的創意其實來自於我的失敗經曆”,Laduram在采訪中告訴小探,“當時我們在做一個幫助用戶在線設計名片的網站,由於當時使用的客服系統只能用文字溝通,很難準確傳達對於排版的意見,這個項目眼看著就要做不下去了。”

  

(Tagove的創始人兼CEO Laduram Vishnoi)

  為了維持當時的創業項目,Laduram和小夥伴們便著手開始搭建客服平台,當時的想法是希望可以加入屏幕共享功能,讓客戶可以實時看到對名片設計的修改。適時恰逢WebRTC(Web Real-Time Communication)在業界被廣泛地支持和采用,Laduram十分激動:基於WebRTC技術,在瀏覽器中就可以實現實時、直接的視/音頻通信,如果能把它應用到客服系統中,那簡直是質的飛躍啊!

  「客服難」的根本原因——溝通不暢

  在傳統的客服交流中,語音和文字的限制總會讓溝通困難重重,不僅用戶體驗差,企業也難以迅速解決客戶的問題——在這樣惡劣的交流環境中,消費者氣得冒煙,客服專員鴨梨山大,企業也擔心品牌和口碑因此受損。

  就算安裝了各種插件後可以啟用視頻功能,如果客服不能手把手協助消費者操作,從根本上解決用戶的問題,再清晰的畫質也只能是隔靴搔癢。更何況,讓用戶額外安裝各種插件和應用程序,僅僅是為了一次客服溝通,這對於用戶體驗來說也並不是什麼好事。

  讓一切「解決辦法」都簡單直接

  摒棄安裝軟件、插件的繁瑣步驟,Tagove把智能客服系統通過工具包的形式集成到企業的網站。“僅僅兩行代碼,企業就可以在網站上加入Tagove完善的客服溝通系統。”Laduram說,“甚至是網絡管理員都可以在兩分鍾內完成設置。”

(使用Tagove進行多方客服協助)

  在與客服交流的過程中,常常會遇到需要轉接到其他部門的情況,往往一個電話轉接出去,就得等半個小時!Tagove為此加入了多方視/音頻會議功能,將客服步驟透明化,讓用戶更加安心和放心。

  

(Tagove的共同瀏覽界面)

  基於WebRTC技術,Tagove不僅使視頻、語音溝通更暢通,在Tagove平台,客服還可以啟用屏幕共享或者共同瀏覽等功能,手把手地幫助客戶填寫表單、在線處理問題。

  

(用戶可以直接在Tagove客服窗口進行簽字)

  在對等加密的環境下,雙方還也可以通過聊天窗口進行文件共享,甚至在線簽名,不用擔心信息被泄漏。不喜歡打字的用戶還可以通過Tagove的語音識別功能,用麥克風錄入文字。Tagove的用戶頁面定位功能,將幫助企業了解用戶的訪問行為,以此為依據減少技術問題,整體提升網站使用體驗。

  有了這些功能,不僅客服專員們的工作壓力可以減輕很多,用戶們也可以不用捧著發燙的電話,聽著忙音,花上幾個小時來尋求幫助了。

  金融業的得力幫手

  小探在采訪中了解到,Tagove目前主要的客戶是員工數量在200-1000人左右的中小型公司,由於產品的共同瀏覽及遠程協助功能可以讓客服幫用戶處理複雜的表單和手續,他們接到了很多來自金融業的訂單,這其中包括美國的花旗銀行(Citibank)。

  

(Tagove目前支持的管理系統和網絡平台)

  由於產品基於雲平台,用戶可以隨時隨地用多種終端登錄使用,Tagove的產品也為多語言環境提供了支持,目前Tagove的客戶來自亞洲、歐洲和北美,並且用戶量還在持續增長中。“隻可惜,由於語言不通,我們好幾次與中國企業的溝通都不太順暢,為了迅速有力地進入中國市場,我們正在積極地尋找中國地區的合作夥伴”,Laduram說。

  Laduram表示,企業服務軟件、特別是客戶服務軟件的行業競爭是非常激烈的。“在這一領域內,有很多優秀的同行,例如Zendesk,Intercom等,都已經是運營很久、用戶量很大的公司了”,他笑稱,“Intercom離我們現在的辦公室就只有幾個街區而已。能夠和這麼多優秀的項目共同成長,我覺得很榮幸;更重要的是,這時時刻刻提醒著我,一定要注重產品、注重功能,並有針對性地發展。”

  在采訪中,Laduram也毫不避諱地提到了Tagove在發展中的潛在阻力:目前並不是所有瀏覽器都支持WebRTC,蘋果的Safari瀏覽器更是將WebRTC拒之門外,這讓基於WebRTC技術的產品開發者們頗為沮喪。

  每一分鍾都是在給自己打工,感覺特別好!

  談及自己的創業感受,Laduram表示,自己是一名連續創業者,自從出校門之後就開始創業啦:“每一分鍾都是在給自己打工,感覺特別好!”

(Tagove的創始團隊)

  當小探問他為何會選擇創業,Laduram並沒有提及理想和未來,他表示,原因其實特別簡單:“在我畢業找工作時一直受挫,所以我就下定決心——你不給我工作,我就自己給自己創造工作崗位!”沒想到,幸運的是一路都挺順利,Tagove已經是Laduram第四個創業項目啦!

  Laduram說,公司將於近期完成一次融資,在接下來的一段時間內,會用心做好產品:“我希望可以將機器學習和人工智能技術運用到Tagove的平台中,加入多頻道功能,讓企業和用戶都有更好的使用體驗。我希望因為有Tagove的存在,客戶服務不再是消費者和企業共同的噩夢。

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