從零做起,如何做好一個淘寶客服?

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首先關於淘寶客服這個工作,存在的必要性在於:

1.塑造店鋪形象,客服是店鋪形象的第一窗口;

2.提高成交率,客服在線能夠隨時回複客戶的疑問,可以讓客戶及時了解需要的內容從而促成交易;

3.更好的服務客戶,可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問,更快速的對買家售後問題給予反饋,從而更好的服務客戶。

作為專業客服因為要受到公司製度與淘寶規則的雙重控製,就更不能有過激表現,確實是一份需要承受很多壓力的工作,這時候就考驗客服的心態問題了,要學會調節情緒。其實對於客戶只要像跟你的朋友一樣聊天就好了,而且有個很奇怪的現象,普遍客戶會默認屏幕這邊的你是女孩子。這樣來說顧客會無形中覺得你好接近,適當地賣下萌也是可以的。下面是關於淘寶客服的小技巧:

一、設置自動回複

1.及時完成交易,聯系賣家,確實是否有貨物;

2.郵費問題;

3.是否有優惠 還價;

4.詢問產品換、退貨事宜;

5.產品質量問題等等等等。

這些都是需要及時溝通才能讓客戶了解的問題,在客服繁忙或者離開的時候最好的辦法就設置自動回複,可能需要一上線就設置,不讓客人多等一秒鍾。

二、快捷短語,總結重複說明的問題

當我們接待客人的數目變多了,可以總結出哪些問題是客人重複詢問的。哪些話讓人聽起來順耳,哪些話一說出來買家就消失了;哪些話是每個買家都來問過的,哪些話是買家最關注的。節約時間成本,減少客戶等待的時間。

聊天記錄保留所有對話

保留聊天記錄很多時候是在保護客服本身。很多客戶一上來就不分青紅皂白謾罵,這個時候可以截取聊天記錄給顧客看。一般再難纏的顧客也自認理虧。畢竟客服本身自己說話相對來說是謹慎許多的,不會隨意承諾顧客。

、話術問題

1、講話不要直白

與人交流,講話過於直白永遠都不會得到好處。我說的忌講話直白並非叫你去欺騙消費者,說一些謊話,這是有本質區別的。

2、說話不要拖遝

許多消費者都不喜歡客服說話過於拖遝,或是話過多,或是長時間不回複消費者的詢問,這樣都會遺失顧客。

3、不要質問

所謂消費者是上帝即使你不認同他的看法,也不要和他進行爭辯。你賣的是商品,賣的不是理念,你無須讓買家認同你的看法,但是只要讓他接受你的商品即可,銷售實體商品要比銷售虛擬的理念簡單容易得多。

4、不要命令顧客

這一點可以概括為不要使用祈使語句,態度要和藹,在一些語句前加上請字可以達到不錯的效果。要永遠記住自己和買家的地位關係,不要像領導一樣去指點顧客去做些什麼,這是服務行業最大的忌諱之一。

5、不要浮躁

我本身是一個比較沒有耐心的人,客服這個工作給我帶來最大的收獲就是很大程度學會了忍讓。

總結:

淘寶客服之於我來說,其實本質上還是聊天的工作,每天與陌生人聊天。但其實和許多工作一樣,只是一份工作,只是很多年前,很多人覺得這是一個誰都可以勝任的工作,但是現在,卻不是這樣。任何工作都講求技能,以上就是我這段時間工作來的一點心得。

作者:大麥電商,電商問題交流微信damai-e

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