被暴力籠罩的催收行業,需要價值鏈重構更需要人性的溫度

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經濟下行的大背景下,不良資產處置,反而逆勢而上,成為風口浪尖的行業。

2015年開始,“網際網路+催收”模式興起,他們試圖重塑發展千年的催收行業。

而最近,行業依然頻繁曝出“暴力催收”新聞,行業尚未擺脫陰影、破繭而出。

一些玩家開始尋找,如何打破原有的價值鏈條,掙破陰影,殺出重圍。

那個綠色文明的催收時代,到底離我們還有多遠?

1、催收亂戰

2015年,關注網際網路金融的所有VC投資人,幾乎都注意到了一個行業,就是“不良資產處置”。

零壹研究院報告顯示,2015年國內不良資產整體規模可達3.5-5萬億元。隨著經濟形勢下行,這個數字,還會以每年10%的速度上升。

雖是經濟下行結下的苦果,但是這顆苦果,卻形成了萬億級別市場。

在資本的加持下,幾十家創新者湧入行業,試圖用網際網路,改造、甚至顛覆擁有千年歷史的催收行業。

理想很豐滿,現實卻骨感。

經過兩年的發展,回首看行業,卻沒有因為插上“網際網路”的翅膀,而展翅高飛。

這裡,依然是深不可測的江湖。

網際網路在催收行業,被認為最有顛覆力量的,就是大資料的“資訊修復”。

而所謂的“資訊修復”,很多玩家卻不是正規操作,只是黑產倒賣資料的“洗白”。

為了獲取失聯使用者的資料,催收公司用爬蟲軟體,非法收集;甚至還會從黑市上,直接購買。

一本財經在《催收江湖》中曾調查到,隻需要400元,催收隊就可以從黑客上買到使用者的電話號碼、姓名、身份證號——只要支付1000元,就可以獲得使用者的實時定位。

這在行業內,似乎也在變成“公開祕密”。

“我們有一些電商資料,催收公司來談合作,就直接說,希望隻對接這類資訊,包括電話號碼、聯絡人、收貨地址等”,某大資料公司CEO張望稱,他們對這樣的合作者,都拒絕接觸。

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“這和直接販賣使用者資料,毫無區別”,張望稱,而很多所謂的“大資料”公司,就在做著這樣的暴利生意。

促成暴力催收最直接的原因,是“高額返傭”,網際網路玩家們,似乎也沒有重塑這條催收價值體系。

“目前催收行業的績效方式,完全與催收員能催回來多少掛鉤”,ZRobot的CEO喬楊稱。

比如,一些外包的單子,要回來多少錢,催收公司就可從中直接提成多至50%。

當利益成為最大的驅動力時,行業就可能失控。

“明明是客戶逾期了,卻給客戶爸媽、親戚朋友打電話,讓他身邊所有的人,都知道他欠錢,鬧得雞飛狗跳”,快催收的創始人王曉婷認為,“這是國內電催一個很不好的習慣”。

電催階段,言語威脅,甚至使用“呼死你”軟體,在行業內都不算新聞。

而上門催收,則更容易引發肢體衝突等暴力催收行為。

儘管行業盡了全力,但發展兩年的網際網路+不良資產行業,卻沒有上交一份讓人滿意的答卷。

目前,互金平臺的做法是,自建一個電催團隊,M1,M2階段的自己催收,M3之後的外包出去。

某消費金融公司的負責人寧宇透露,“消費金融的催回率很低,M3之後的還款率只有千一左右”。

這是一個什麼水平呢?銀行信用卡其M3後的催回率有30%,是互金的300倍。

寧宇也曾對接一家網際網路催收公司,但“千萬級的單子,一毛也沒回來”。

王曉婷對於外包催收團隊也有顧慮:“現在外包催收團隊,就等於是一個黑匣子,他怎麼操作、什麼流程,我們完全不知道”。

目前,催收行業的暴力行為,依然屢禁不止:金融公司和催收平臺相互不信任;催收員和逾期人形同死敵。

“陽光催收”、“綠色催收”的聲音,在利益面前,細若蚊音。

2、重構價值鏈

一個離錢如此近的行業,如何保持底線和原則?一個千年行業的頑疾,想一夕蛻變,又談何容易?

除非,重構價值鏈。

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如果不以催回金額直接考核,那該如何提高催收員的效率?

“完全可以依靠技術”,王曉婷稱,“催收不是灰色領域,只是被大家做成了灰色”。

王曉婷認為,可以把“電催”作為行業的切入點,因為“國內大約80%的回款是通過電催達成的”。

“誰說催收就無法標準化?在電催階段,具有極大的可能性”,王曉婷搭建一個300人的催收團隊,試圖在3個月內,將“電催”的標準化完成。

她舉一個例子,針對M1和M3階段的電話催收,在通話語氣、頻次上就有差異,這些話術、流程的區別,都可以總結歸納,形成統一標準。

再進一步,一個催收員的8個小時工作時間如何分配,也可以做到標準化。“催收員每天什麼時候打電話、一個電話打多少次,什麼時間上廁所、什麼時間吃飯,這些要求可以規定得很細緻”。

王曉婷稱,一個好的“模型”,是多維度的,可以囊括催收員工作時間的通訊次數、電話接通的次數、是否拿到回款承諾等等。

而催收流程標準化後,需要的是長時間積累,最終釀造成一個個“催收模型”。

其實,在美國,催收早就是一個規範化、標準化的行業。

美國最出名的兩家不良資產處置公司是Pra Group和Encore capital,目前已經成功在納斯達克上市。

另一個催收新秀是True Accord。

在官網上,True Accord介紹自己是使用“行為分析、機器學習、現代通訊”,能做到“實時瞭解客戶行為,並及時更新解決方案”。

截止2016年底,True Accord已有60萬使用者,並獲得1270萬美元融資。

“True Accord搭建了催收模型,嘗試進行風險評估評級”,喬楊稱,這才是技術對催收行業產生最顛覆的力量。

核心邏輯就是,風險評級後,針對不同的評級,可推行不一樣的催收策略。

喬楊舉例稱,對於逾期借款人的分類,不是按照逾期天數、金額簡單劃分,而是按照還款能力和還款意願再細分。

而對於催收員,每個催收員的能力是不一樣的:風險小的,賬齡比較短的,可以分給沒有經驗的催收員;難度大的,分給催收“老司機”,達到效率配置的最大化。

而催收方式,也需要“看人下菜” 。

就算是一封催收信,門道也很多。

什麼顏色信封、什麼寄送方式(平郵、優先郵)、什麼時候寄送、什麼樣的話術及文字顏色,效果最好?

“通過反覆試驗發現,鮮黃色的信封,突出‘可為逾期客戶提供幫助手段’的話術,更能提高客戶觸達率,”喬楊稱,因為鮮黃色更能讓被催收物件產生緊張感,提高開啟率。

催收模型的搭建,需要反覆嘗試。

而從中國目前的催收體系,到美國的催收時代,恐怕除了技術推動,還需要時間的研磨。

而這個過程,不僅僅是打破價值鏈條那麼簡單。

3、人性與利益的平衡

美國催收公司True Accord,最為人稱道的一點是,始終為客戶提供最佳的使用者體驗——即使客戶是逾期借款人。

網上流傳的段子是,公司創始人Ohad Samet曾因信用卡逾期問題,突然接到了追債公司陌生的電話,這段不愉快的經歷,讓他萌生了“對使用者更友好”的理念。

“這種理念非常關鍵”,王曉婷認為,在催收後,如何讓你的客戶依然你的客戶?

但在國內,催收基本上就是一錘子買賣,逾期發生後,平臺和客戶就變成了敵人,鬥智鬥勇,最終老死不相往來。

“一個客戶是有生命週期的,好的催收,實際上是在延長客戶生命週期,攫取商業價值”,王曉婷稱。

更多人性化的思考和關懷,而非一味施壓,也許有更好的效果。

寧宇稱,他們公司的最厲害的催收員,是一個瘦弱男子,“和五大三粗的催收漢子,形象完全出入”。

他的催收理念,就是和欠款人成為朋友。

“幫助他們找工作,規劃還款計劃,改變消費習慣,他完全是從朋友的角度出發,幫助欠款人走出債務危機”,寧宇稱。

正因為如此,這個瘦小的催收員,一個月催回來50多萬,成為全國金牌催收員。

當下,許多逾期借貸者不還款的原因,是揹負了高額的“罰息”,深陷利息黑洞,很難生還。

而很多網際網路催收平臺,開始嘗試做金融機構和逾期人之間的“平衡器”——他們去和金融機構談判,將欠款人的罰息降低。

喬楊也認為,對於“有還款意願,沒有還款能力”的使用者,應該人性化對待。

在美國,就有類似 “逾期者互助組織”的第三方機構,幫助使用者走出債務黑洞。

比如,一個使用者欠了5家信用卡機構的錢,每個月最低還款一共500美金。

互助組織就會幫客戶計算,每個月除去正常花銷,使用者能剩餘450美金。

互助組織再拿著這450美金和5家信用卡機構談判,每家每月少收點利息,甚至扣除利息。

“這樣的第三方機構,就像金融機構和使用者之間的潤滑劑,給大家都留下了一個轉圜餘地”,喬楊認為,金融機構和欠款者之間,絕對不是對立的關係,需要找到一個“人性和利益”的平衡點。

2017年,消費金融的全面爆發,會將催收行業推到一個更高的位置。

有投資人甚至提出,催收將成為各個平臺的核心競爭力。

目前來看,技術可以解決流程的標準化,但綠色、文明催收時代的到來,還需要人性的溫度……

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